Een vriend van mij is in 2020 begonnen aan zijn motorrijbewijs, een lang gekoesterde droom. Geld bij elkaar gespaard daarvoor en daarna was het tijd om de angst die ervoor was weg te jagen, door er gewoon aan te beginnen. Eerste stap is de bijzondere verrichtingen, daarna volgde de theorie. En toen kwam Corona. Erg jammer, even geen mogelijkheden om dat examen in te plannen. Toen het allemaal langzaamaan weer kon had het CBR natuurlijk een behoorlijke achterstand weg te werken. Deze vriend vindt leren moeilijk en dus heeft hij meer dan één keer nodig om te kunnen slagen. De ontstane poel aan examenkandidaten zorgt er bij het CBR voor dat de doorlooptijd nogal stropt. Maar goed. Na 4 keer proberen is het theoriebewijs sinds deze week een feit.
Dus nu de laatste stap nog: het avb examen op de weg. In de afgelopen week heeft hij heel veel heen en weer gebeld met zijn rijschool, een van de grotere hier in de omgeving. De gesprekken die hij met de rijschool heeft, zijn inmiddels de vriendelijke toon ontstegen. Hij voelt zich niet geholpen en heeft het gevoel dat de rijschool dingen achterhoudt of niet verteld. Je zult begrijpen dat de gesprekken steeds harder van toon worden.
Afgelopen vrijdag belde de rijschool naar aanleiding van een voorstel voor rijlessen. Daarin was een mooi overzicht gemaakt tot de kerst. Het enige wat ontbrak waren de lessen in november.
Uit het telefoongesprek met de rijschool vertelde de medewerker dat er geen instructeur beschikbaar was. Op zich geen raar verhaal want niet alleen het CBR zit met een poel aan mensen die nog “weggewerkt” moeten worden, maar ook de rijscholen. In het verhitte gesprek, waarin deze vriend zich totaal in de steek gelaten voelde en zeker niet geholpen, meldde de medewerker dat de rijschool dacht dat hij nog ongeveer 36 lesuren nodig zou hebben om examen te doen. Ze wilden dus nu geen examen voor hem aanvragen. Daarnaast liet hij zich per ongeluk ontvallen dat het slagingspercentage hoog gehouden moet worden.
Ik behaalde in 2002 mijn motorrijbewijs.
Wat mij bevreemd aan dit hele verhaal is dat de rijschool na een jaar niet mogen lessen door corona, geen (proef)les ingepland heeft om te kijken waar hun cursist nu staat. Misschien is 36 uur te veel, misschien ook veel te weinig.
Waar het hier omgaat is dat de klant, mijn vriend, zich niet geholpen en begeleid voelde in dit hele proces. Hij kreeg het gevoel dat hij een melkkoe was voor de rijschool en als dat zo voelt, krijg je geen waarde geleverd. En waarde leveren is de reden waarom een klant nu eenmaal bij jou koopt. Een klant koopt niet om rationele redenen, de emotie speelt een belangrijke rol hierin. Mijn vriend heeft dus ook besloten elders zijn weg te vervolgen richting het avb examen. Nu beweer ik niet dat de klant altijd koning is. Ook in een klant-bedrijf relatie geldt wat mij betreft: waar twee kijven hebben twee schuld.
Spin off van dit hele verhaal is dat deze rijschool op mij niet helpend overkomt, geen meerwaarde biedt en slecht uitlegt waarom ze bepaalde beslissingen nemen. Ik heb twee pubers waarvan er één dit jaar nog zou mogen starten met haar theorie. Aangezien moeders haar portomonee mag trekken daarvoor, wordt het zeker niet deze rijschool. De ervaring van mijn vriend ga ik niet aan voor mijn kids.
Moraal van dit verhaal: de klant is niet altijd koning, maar open en eerlijk communiceren met je klant, waarde leveren, je problemen niet verstoppen en er gewoon duidelijk over zijn, levert je meer begrip en positieve emotie op. Als de klant toch wegloopt bij je, is dat in ieder geval niet met een rotgevoel die zich ook nog eens op diens omgeving kan verspreiden.